La gestione del lavoro

L’approccio al cliente è diverso a seconda del segmento cui appartiene (business, leisure ecc.) e richiede una capacità di ascolto e accoglienza in grado di intercettare tempestivamente le necessità e le aspettative di ognuno.

La maggior parte del personale addetto all’accoglienza è laureato ma la preparazione accademica non basta: occorre saper entrare subito in empatia col cliente. Per questo il personale segue un costante training interno. Inoltre ogni mattina c’è il morning meeting, un breve incontro dedicato al passaggio di consegne a cui partecipano tutti i responsabili di servizio (lo chef, il maître, il capo ricevimento, ecc.), e in cui si segnalano arrivi, partenze, la presenza di clienti abituali o nuovi, esigenze particolari, o eventuali disservizi.

Un altro strumento è il registro, un “diario di bordo”, in cui tutti sono tenuti ad annotare quello che accade durante il proprio turno di servizio, in modo che il personale sia sempre aggiornato e pronto a dare risposte e risolvere celermente eventuali problemi.

Per venire incontro alle esigenze della clientela business, gli alberghi offrono un servizio completo per l’organizzazione di lunch, serate e meeting aziendali grazie alla presenza di 5 sale meeting attrezzate.

I fornitori sono selezionati in base alla qualità dei beni e servizi offerti, sono tutti certificati, e si cerca di costruire una relazione di fiducia e continuità di rapporto.

Rilevazione della soddisfazione e gestione dei reclami

La soddisfazione dei clienti è rilevata in modo continuo attraverso gli strumenti di social reputation utilizzati dai clienti sul web.

Periodicamente, quando si vuole verificare il gradimento di un’iniziativa o introdurre dei cambiamenti, i clienti abituali vengono interpellati mediante format di rilevazione o l’invio di lettere.

Nel 2012 nell’hotel di Assago è stata condotta una rilevazione sul menu. I risultati hanno poi portato alla decisione di introdurre dei cambiamenti, ad esempio adottando l’utilizzo di una minicarta che viene sostituita ogni mese per fornire una maggior varietà di scelta.

I reclami non sono frequenti, normalmente vengono presentati per iscritto o a voce e gestiti immediatamente dal personale.